在中国攒下15万房源的Airbnb是怎么摆脱水土不服的?

发布时间:2017/12/11 阅读次数:5279 

尽管3月份把品牌中文名改为“爱彼迎”,让Airbnb收到了一堆调侃,但最近几个月这家公司迎合中国市场的举动越来越大胆。很明显,首席战略官兼中国区主席Nathan Blecharczyk是铁了心要在这里做出点成绩来。


而中国区的增长也值得他这么投入:根据Airbnb公布的数据,上个季度在华入住Airbnb的用户已经超过100万人次,同比增长三倍。过去一年房源增长100%,中国区增速在全球市场居首。截至目前,Airbnb在中国市场已经有15万套房源。


“到2020年,我们期待中国成为全球最多拥有被爱彼迎房客称之为“家”的地方。” 为了达成这个目标,Nathan Blecharczyk公布了新的策略——优化中国市场房源。而具体的措施有三项:


实施房源线上优化:人工审核在中国发布的每一条房源信息,与房东们一起核实并确保房源照片和房源描述准确适宜。这一线上房源优化流程将帮助房东们以最佳方式展示、分享房屋,同时帮助房客挑选房源。


高品质房源实地优化试验项目:首先在上海启动试验项目,实地进入房源,以一套全面的优质标准对高品质房源进行进一步优化,给通过验证的优质房源提供更好的展示位置,以提升房客对平台的信任感觉。


以及加大房东教育投入:推出针对房东的教育计划,让资深房东给新房东提供建议和指导,并建立房东学院,让房东通过在线的视频、文章以及线下活动学习并分享成为一名优秀房东的技巧。


入华三年,主打共享经济概念的Airbnb,进攻中国市场的策略是“城市包围农村”,从上海、北京和成都这类一线城市切入,至于策略,简单说就是尽量迎合现在的年轻用户群,做到“会玩”。


这种策略的制定是源自Airbnb在中国的用户特征:860万中国用户中,接近一半是“千禧一代”(指出生于1984年至2000年至今,成长时期恰好伴随着互联网发展的一代人)。


去年底,Airbnb在中国上线了名为“体验”的产品,包括厨艺、面塑、摄影、昆曲等十几个艺术和生活化的项目,试图营造了解当地文化的差异化深度游。


6月份,Airbnb首先在中国区上线了“故事”功能,这是个让用户通过移动端平台撰写自己旅行故事的渠道,它也支持将自己的故事转发到本土化的大流量社交平台微信和微博。显然,Airbnb注意到了内容化和社交化在中国市场中的巨大势能。


另外,Airbnb关注到了海外服务公司进入中国市场往往会出现的Bug——客服体系的构建。Uber 刚入华时,因为反馈漫长的邮件客服体系,遭遇不少中国用户吐槽。跟海外用户习惯了通过Email跟客服沟通不同,中国用户对于客服沟通的周期要求更快,通过更方便的渠道即刻处理。


Airbnb为了服务中国用户,把客服体系升级为7X24 小时的全天候服务,并设立了本土的客服中心。同时,支持用户通过电话、微信、微博这些本土化的社交渠道随时联系客服。


相对于很多外企习惯将全球化的服务模式直接搬进中国,今年接手中国区主席一职的Nathan Blecharczyk已经发现打入中国的秘密在于单独为这块市场提供个性化的机制。“身为中国区主席,我要帮助中国区团队能够获得足够的预算,能够应对事情,不要受全球的制约。”上任以来,他力主设立了本土化的客服中心,大量招募中国员工,在各地设立办公室,并更多跟中国政府打交道。对在中国的成绩他很满意,但他也表示,“现在仍处早期阶段,还有非常多的事情要解决。”